No sé si os pasa lo mismo que a mí, pero desde que se ha popularizado el uso de las redes sociales, percibo cada vez más que cualquier problema que surja y que nos afecte de una manera más o menos directa, lo magnificamos y lo llevamos al extremo. Pero esa percepción de «máximos» seguramente tenga mucho que ver con la falta de contexto con la que publicamos nuestras actualizaciones.
Un problema en una tienda, en un restaurante, con un vecino, algo que normalmente comentaríamos con nuestra familia o amigos, en casa o en un bar, ahora lo llevamos a Internet y pasa de tener un radio de acción de unas pocas personas a potencialmente ser visible por todo el planeta.
Esta capacidad de comunicación personal que nos ofrece Internet, que con un simple «click» salta las barreras de dos o tres personas a toda la población mundial, está pivotando sobre las redes sociales, que se han convertido en un canal más que las empresas ya asumen como necesario.
Según el tamaño de la empresa, destinará más o menos tiempo y dinero a cuidar este nuevo canal de comunicación. Los casos de éxito que conozco pasan desde pequeños comercios a auténticos pioneros y referentes de buen hacer.
Si nos centramos en el mundo de las telecomunicaciones y de los servicios de Internet, los usuarios conocen la importancia que se les da a las redes sociales por parte de las empresas y no dudan en ponerse en contacto con ellas para manifestar sus opiniones, en la mayor parte de los casos quejas por los problemas que están sufriendo.
En muchas ocasiones son problemas que dependen del cliente, bien porque esté relacionado con su equipamiento, tarifa o contrato. En otras, es la infraestructura de servicios de telecomunicaciones o servicios de Internet la que se ve afectada por alguna incidencia.
La atención al cliente
En este último caso, en el que el problema está en nuestra infraestructura y no en el equipamiento del cliente, ¿cómo se debe responder ante un problema que pueda estar afectando a un número significativo de ellos? ¿Tenemos que ser proactivos e informar en cuanto detectemos el problema o bien esperar intentando que pase desapercibido?
Si somos transparentes, notificando mantenimientos en zonas concretas y averías más o menos masivas, corremos el riesgo de parecer que estamos continuamente con incidencias y que nuestra red o infraestructura no es sólida.
Por el contrario, si ni siquiera tenemos cuenta en Twitter para enlazar comunicados oficiales, tendremos un problema de credibilidad y la falta de información aumentará el cabreo de nuestros clientes ante un fallo de impacto alto.
Más allá de las redes sociales
Pero seguramente, cuando desde un punto de vista de empresa, nos paremos a pensar cómo queremos comunicarnos con nuestros clientes, llegaremos a la conclusión de que querremos mantener la imagen y los contenidos que publicamos bajo nuestro control, así que si disponemos de recursos, optaremos por tener nuestra propia web corporativa en la que podremos decidir cuándo, cómo y de qué manera más o menos extensa dar explicaciones. En ella podremos publicar los comunicados oficiales que consideremos necesarios y utilizaremos las redes sociales para enlazar hacia ellos.
¿Cómo están comunicando las grandes empresas de Internet sus incidencias en los servicios? ¿Se limitan a un tuit o una entrada en Facebook o controlan su información desde plataformas propias?
Microsoft
Microsoft dispone de un servicio de monitorización público en tiempo real de su servicio Microsoft 365, previa validación con un usuario que tenga perfil de administrador de la cuenta.
Google no impone la restricción de validación y se puede consultar el estado de su recientemente renombrado servicio G Suite.
Whastapp
Whatsapp no tiene web donde poder hacer seguimiento del estado de sus servicios y su cuenta de Twitter específica hace tiempo que no publica mensajes nuevos.
Facebook tiene una web de estado de sus servicios, pero destinada a desarrolladores que están interesados en saber si las APIs que permiten interactuar entre sus aplicaciones con los servicios de Facebook están operativas o no.
Apple
Apple también dispone de un panel de estado con un listado amplio de servicios que se están monitorizando y otra web específica para servicios «bajo el capó», orientado a desarrolladores.
PlayStation Network y Xbox Life
Sin ser propiamente operadoras de telecomunicaciones o prestadoras de servicios de Internet (ISPs), tanto Sony como Microsoft tienen paneles específicos con información sobre sus plataformas de juego PlayStation Network y Xbox Life respectivamente.
Las grandes operadoras en el Reino Unido
Si nos centramos más en operadoras de telecomunicaciones, es significativo el caso del Reino Unido, donde las grandes operadoras tienen todas un panel informativo muy parecido, donde introduciendo nuestra dirección de servicio, podemos saber si hay algún tipo de incidencia detectada, si se está trabajando en ella o hay un trabajo de mantenimiento en curso. Destacar que no necesario ser cliente para poder consultar el estado de los servicios.
Es curiosa la similitud que tienen todas sus webs, lo que me lleva a pensar que haya sido regulado de alguna manera por el gobierno, pero no he encontrado información al respecto. Si tenéis más datos sobre el asunto, por favor, hacédmelo saber en los comentarios. Estos son los enlaces a sus webs de estado de servicios:
¿Y en EEUU?
Una pequeña búsqueda por Internet nos desvela que también las grandes compañías comparten estrategia informativa, publicitando de manera más o menos detallada el estado de sus servicios.
ATT USA
ATT USA nos solicita identificarnos como clientes para ver el estado de su red.
Sky
Sky tiene también web para mostrar el estado de sus servicios de Internet, televisión y telefonía móvil.
Virgin Media
Virgin Media nos propone validarnos para hacer un chequeo de nuestros servicios personales.
El caso de España
Tradicionalmente en España y de forma general, las empresas no han optado por poner a disposición de sus clientes paneles informativos sobre el estado de los servicios.
Existen raras excepciones como la Universidad de Murcia o la Universidad de Sevilla, pero son casos excepcionales al tratarse de Universidades. La empresa privada en general prefiere no informar proactivamente y decide gestionar de forma reactiva las consultas y quejas de sus usuarios.
En cuanto las principales operadoras de telecomunicaciones, no he conseguido encontrar paneles informativos de estado de servicios en Vodafone/ONO, Movistar, Telecable, R y Euskaltel.
Tampoco he encontrado legislación que obligue a las operadoras a mantener este tipo de paneles informativos.
Ventajas e inconvenientes de los panales de estado de servicios
Esbozo a continuación algunas ideas sobre los pros y contras que nos podemos encontrar si optamos por iniciar el camino de publicar el estado de nuestros servicios.
Ventajas
- Ahorros de llamadas. Facilitando información actualizada sobre el estado de la red, se reducirán las llamadas para saber el alcance del problema. El usuario podrá consultar de forma autónoma cómo se encuentra la red en su localización actual.
- Información sobre mantenimientos y trabajos programados. Facilitando información sobre las ventanas de trabajo, los clientes pueden reorganizar sus actividades para que no se vean interrumpidas por los trabajos de mantenimiento. Esto es especialmente interesante para el mundo de la empresa.
- Mejora en el nivel de confianza. Aumentando el nivel de transparencia sobre lo que está pasando en la red y los servicios, se establecerá una relación más honesta entre el cliente y la empresa.
- Mejora de la fidelización. Una buena relación cliente-empresa basada en información veraz y actualizada, redunda en una mayor satisfacción del cliente que lo tendrá en cuenta si recibe una oferta de la competencia.
Inconvenientes
- La información puede ser usada para desprestigio público. Para mantener satisfechos a nuestros clientes no es suficiente con dar un buen servicio y ofrecer una respuesta rápida a los problemas. La percepción que se tenga de nosotros como organización influye a la hora de posicionarnos ante nuestra competencia. Es por esto por lo que casi todas las empresas intentan que sus fallos no salgan a la luz, conscientes de que es una pérdida de valor. Poner a disposición del público en general la situación real de nuestros servicios puede resultar muy perjudicial si no se tiene definida un protocolo claro de actuación destinado a la resolución de incidentes. Y esto sin contar con posibles campañas de desprestigio, en las que se pretende maximizar de manera desproporcionada y engañosa nuestras averías. El objetivo de estas campañas es el de socavar nuestra reputación y minar la confianza de nuestros clientes.
- Problemas internos salen a la luz pública. Podría ocurrir que departamentos o áreas que se encargan de gestionar equipos y servicios estén teniendo problemas recurrentes que estaban ocultos por falta de monitorización. Como empresa, poner encima de la mesa estos problemas es muy positivo, ya que se podrá estudiar la manera de resolverlos. Pero si los problemas están centrados en un área en concreto, ésta quedará señalada dentro de la organización. Tendremos por tanto mucha resistencia interna a publicar el estado de los servicios ya que supone una exposición a la crítica que antes no se tenía.
Conclusión
Generalmente en España las empresas de telecomunicaciones y de servicios de Internet prefieren no publicar paneles informativos con el estado de sus servicios. La tendencia es diferente en el mundo anglosajón donde el Reino Unido parece haber regulado de alguna manera la información disponible a los usuarios, tanto si son clientes como no.
Publicar la información del estado de nuestros servicios nos expone a una mayor crítica que puede ser usada de forma interesada para desprestigiarnos, pero a su vez establece una relación más honesta con nuestros clientes (también los potenciales).
Nuestra organización en su conjunto debe estar alineada si queremos avanzar en esta dirección, de manera que las áreas que más peso tienen en el mantenimiento de los servicios, no se vean siempre señaladas como las responsables de los problemas.
